Programme

Programme de la formation Savoir présenter son entreprise

Structurer et concevoir l’animation

• Structurer l’animation
• Réduire les différents bruits
• Apprendre à bien se faire comprendre
• Concevoir les supports visuels

Prendre la parole en public

• Etablir une relation harmonieuse
• Etre attentif à la communication non verbale
• Trouver la bonne distance
• Choisir la bonne posture

Vérifier la bonne compréhension du message

• Impliquer les participants
• Etre attentif au Feed back
• Pratiquer l’écoute active
• Poser les bonnes questions
• Apprendre à reformuler

Exercices pratiques et ludiques

• Nombreux exercices individualisés sur la base de cas concrets
• Mises en situations

Cas pratiques en fin de journée

Programme

Programme de la formation gestion du stress

Comprendre le stress et le surmonter

• Comprendre les mecanismes du stress
• Identifier le bon et le mauvais stress
• Connaitre les zones d’apprentissage
• Diferencier les reactions au stress

Evaluer son stress personnel

• Analyser ses reactions
• Reperer les signaux du stress
• Identifier les modes de reponse au stress

Rester maitre de ses emotions

• Comprendre le processus emotionnel
• Maitriser ses emotions
• Connaitre les outils pour gerer ses emotions

Apprendre à se relaxer

• Mettre en place un programme de relaxation au quotidien
• Comment mieux récupérer physiquement et emotionnelement
• Améliorer sa concentration en se relaxant

Cas pratique pour gérer son stress professionnel et s'en protéger

Programme

Programme de la formation Accueil téléphonique

Les enjeux d’un accueil optimal

• Savoir donner une bonne première impression
• S’organiser pour concilier accueil, standard et taches administratives
• Connaitre la qualité de service attendue

Soigner son image pour un accueil physique réussi

• Identifier les points forts de son image et ceux à améliorer
• Trouver son style et gagner au naturel
• Maitriser la prise en charge des visiteurs : attitudes et vocabulaire adaptés aux circonstances
• Avoir un espace de réception de qualité

Accueillir au téléphone avec professionnalisme

• Savoir se présenter et valoriser son entreprise
• Communiquer avec aisance et efficacité : utiliser les bons mots pour mettre en attente et orienter, reprendre et transférer l’appel
• Apprendre à reformuler
• Pratiquer l’écoute active
• Savoir prendre un message clair et précis

Gérer les situations délicates

• Prioriser entre les appels téléphoniques, les visiteurs et la demande interne
• Canaliser et maitriser les bavards, les agressifs, les confus, l’impolitesse et l’impatience
• Poser des limites et savoir dire non
• S’affirmer avec assertivité
• Adopter une attitude positive en toute circonstance

Exercices pratiques et ludiques

• Nombreux exercices individuels sur la base de cas concrets
• Mises en situations, simulations à partir du vécu des participants
• Jeux de rôles adaptés à la pratique journalière