Formation Accueil Physique et Téléphonique

• Maitriser les techniques de l’accueil physique et téléphonique
• Valoriser l’image de l’entreprise grâce à un accueil réussi
• Communiquer efficacement
• Gérer les situations délicates

Les enjeux d’un accueil optimal

• Savoir donner une bonne première impression
• S’organiser pour concilier accueil, standard et taches administratives
• Connaitre la qualité de service attendue

Soigner son image pour un accueil physique réussi

• Identifier les points forts de son image et ceux à améliorer
• Trouver son style et gagner au naturel
• Maitriser la prise en charge des visiteurs : attitudes et vocabulaire adaptés aux circonstances
• Avoir un espace de réception de qualité

Accueillir au téléphone avec professionnalisme

• Savoir se présenter et valoriser son entreprise
• Communiquer avec aisance et efficacité : utiliser les bons mots pour mettre en attente et orienter, reprendre et transférer l’appel
• Apprendre à reformuler
• Pratiquer l’écoute active
• Savoir prendre un message clair et précis

Gérer les situations délicates

• Prioriser entre les appels téléphoniques, les visiteurs et la demande interne
• Canaliser et maitriser les bavards, les agressifs, les confus, l’impolitesse et l’impatience
• Poser des limites et savoir dire non
• S’affirmer avec assertivité
• Adopter une attitude positive en toute circonstance

Exercices pratiques et ludiques

• Nombreux exercices individuels sur la base de cas concrets
• Mises en situations, simulations à partir du vécu des participants
• Jeux de rôles adaptés à la pratique journalière

Public visé : La formation s'adresse a tout public

Pré-requis : Comprendre et parler le français

Profil du formateur : Le formateur est un expert communication

Points forts :

• Alternance de cours théoriques et cas pratiques
• Partages d’expériences
• Mises en situation adaptées

Financement de la formation : Par l'entreprise ou les OPCO